Оператор call-центра от А до Я: суть работы, зарплата, фишки и нюансы профессии

Специализация оператора call-центра не требует длительного обучения и особых навыков, а возможность зарабатывать удаленно в совокупности с гибким графиком и частичной занятостью сделала профессию востребованной и популярной.

Кто такой оператор call-центра и что он делает

Оператор call-центра – это сотрудник компании по поддержке контактов с клиентами, принимающий звонки и выполняющий ряд специализированных услуг при помощи разных каналов коммуникаций.

Работа предполагает тесное общение с людьми. Специалист общается с клиентами на входящей линии контактного центра, занимается звонками по готовой базе, отвечает на электронные письма и следит за сообщениями в чате на сайте.

Ни одна компания не обходится без колл-центра – специалисты из этого отдела являются мостом между потребителем и продуктом. От качества диалога зависит, останется ли клиент в текущей компании или уйдёт к конкурентам.

Обязанности оператора call-центра

В обязанности операторов отдела КЦ (колл-центр сокращенно) входит:

1.  Работа на входящей линии и обратные звонки.  Клиент звонит в компанию по телефону на сайте или заказывает обратный звонок в форме. Задача специалиста из колл-центра – принять звонок и поговорить с клиентом. Работа происходит в IP-телефонии, которую компания подключает за свой счет, или по мобильному сотрудника.
2.  Фиксирование статусов звонков в CRM-системе компании.  Для учета звонков и анализа их конверсии оператор колл-центра должен занести все разговоры в CRM. Там он выставляет результат звонка и делает заметку, чтобы не забыть суть разговора. Это очень поможет при продаже продукта компании и поддержании хороших отношений с потребителем.
3.  Консультирование клиентов по всем вопросам.  Профессиональный оператор call-центра знает ответ даже на специфический вопрос клиента.
4.  Приём и подтверждение заказов.  Эта обязанность становится основной, если оператор работает в КЦ интернет-магазина. Здесь важно согласовать с клиентом все детали по заказу и выбрать удобный способ и время доставки.
5.  Формирование отчётности для руководителя.  Руководители колл-отдела требуют от сотрудников отчёты в конце дня. Так они контролируют, что делает оператор колл-центра весь день. Сколько звонков было сделано, какие из них принесли продажи. Это нужно для общего отчёта по работе операторов за месяц и расчёта KPI всего контактного центра.
6.  Взаимодействие с отделом маркетинга и разработки.  В должностные обязанности оператора часто включают коммуникацию со смежными отделами, где нужно уточнять сроки акции у маркетолога и передавать сообщения о системных ошибках программисту.

Направления в работе

Работа в колл-центре заключается не только в консультировании клиентов. Есть такое направление, как телефонные продажи.

Как работает продающий оператор:

• Обзванивает готовую базу тёплых клиентов, которые уже слышали о компании. Например, менеджер call-центра сообщает об акциях и предлагает приобрести продукт.
•  Делает холодные звонки, знакомит людей с компанией, устанавливая контакт, и пытается «закрыть» на продажу.
•  При подтверждении заказа предлагает дополнительные товары для увеличения чека.

Работать оператором с обязанностями продавца – значит полностью вести клиента. Формировать для него коммерческое предложение, контролировать отгрузку товара или оказание услуги и даже заниматься негативными отзывами. В маленьких компаниях такой работник совмещает несколько специальностей, полностью закрывая собой клиентское общение.

Для B2B сферы популярно направление по развитию отношений с клиентом. Помимо работы с входящим потоком новых звонков, сотрудник выступает в качестве персонального менеджера для постоянной клиентуры. Его задачами являются:

•  удержание клиента в рамках компании;
•  допродажи услуг и товаров;
•  оперативное решение проблем;
•  продление договоров.

Востребованность профессии

Среди специальностей связанных с продажами, у оператора колл-центра уровень взаимодействия с потребителями самый высокий. Клиенты – основа бизнеса, и КЦ подталкивает к продаже продукта или его использованию.

Контактный центр решает проблемы, которые мешают потенциальному покупателю приобрести товар или услугу. Лучше всего это сделать при живом разговоре, поэтому центры так востребованы.

Кроме традиционного голосового обслуживания появилась тенденция на увеличение каналов поддержки, все чаще люди обращаются через соцсети, чаты и мессенджеры.

Как стать оператором call-центра

В техническом плане для этого потребуется компьютер или ноутбук, хорошее интернет-соединение, тишина, если планируете работать удалённо.

Говоря о личностном плане, в колл-центре Вы точно станете хорошим оператором, если обладаете следующими качествами:

1. грамотной речью и хорошей дикцией;
2. способностью запоминать много скриптов (сценариев разговора), продуктов;
3. навыком быстрой печати;
4. умением разобраться в компьютерных программах.

Опыт личных продаж и клиентоориентированность будут также важны, но не обязательны – компании охотно обучают новичков. Ответственность оператора, неконфликтность, способность много говорить – важные личностные качества.

Навыки колл-оператора выходят за рамки стандартного специалиста – фактически сотрудник центра является лицом компании. По нему клиент оценивает, стоит ли доверять и покупать у данной организации.

Где искать работу

Приоритетной площадкой для поиска работы оператором колл-центра является HeadHunter. Отсортируйте актуальные вакансии с чётким описанием условий и обязанностей. Яндекс, Тинькофф, Zoon, Авито – крупные компании, куда постоянно требуются новые сотрудники.

Если не найдёте подходящие вакансии, посмотрите предложения на площадках Kadrof, Rabota и на специальных биржах для аутсорса.

Сейчас популярно работать оператором на дому, а значит, Вы можете смело искать компанию за пределами родного города. Так Вы повысите шанс быстро устроиться на удалённую работу и найти хорошую ставку.

В отдел call-центра легко попасть, если Вы обладаете вышеперечисленными качествами. На рынке число предложений превышает спрос, поэтому компании готовы с нуля обучать сотрудников, чтобы поскорее заполнить штат.

Сколько зарабатывают операторы в колл-центрах

Точную зарплату сложно назвать – она зависит от ставки компаний, региона вакансии и от направления специалиста. В продажах можно заработать выше 100 т.р., а на простых консультациях 18-45 т.р.

Часто практикуется система оплаты для оператора: оклад + % от продаж или выполненного KPI в call-центре (количество звонков в месяц). Оклад есть как фиксированный, так и по часовой ставке в среднем 100-150 р. в час.

Как хорошо зарабатывать в call-центре

Чтобы стать высокооплачиваемым оператором, нужно целиться сразу в крупную компанию с развитым колл-центром. Важно учесть сферу деятельности организации: лучше всего платят в IT и банках.

Хорошую зарплату реально получать, если работать в продающем КЦ. Самые высокие ставки наблюдаются на позициях, где требуется иностранный язык, особенно азиатские, которые сложно выучить.

Выполняйте свой KPI по звонкам или план продаж, вежливо общайтесь с клиентами, соблюдайте стандарты компании, не допускайте штрафов – и высокий заработок будет в кармане. О штрафах мы расскажем напоследок.

Как лучше общаться с клиентами

Идеальный разговор с клиентом – без фамильярностей и шуток, вежливый, с информативным ответом. Следовать «голосу компании» – стандартная обязанность. Ежедневно специалистам задают типичные вопросы, которые могут надоесть и раздражать. Здесь важно корректно отвечать, так как новый пользователь ничего не знает. Задавать одни и те же вопросы для него считается нормой.

Если политика компании подразумевает дружеское общение, к примеру, как в Яндексе, то операторы центра допускают неформальный стиль и даже обращение на «ты». Обычно для нового менеджера все стандарты общения разработаны, беспокоиться на этот счёт не придётся.

Если диалог предполагает продажу, то call-скрипт (алгоритм общения) должен быть связанный. Не допускать резкие переходы на предложение приобрести продукт, а легко вести по всем этапам.

Плюсы и минусы профессии

Плюсы	Минусы
Возможность делать неограниченное число звонков и продаж	График может быть ненормированным, если в штате текучка. Это чревато повышенными нагрузками на одного человека: выше план продаж, больше звонков от клиентов, что быстро выматывает
Будущий специалист может быть без высшего образования для допуска в call-center	Штрафы за неявку на смену или опоздание, грубое общение, фоновый шум, отклонение от скрипта. Есть факторы, которые сложно контролировать, допустим, «палец вниз» от клиента при хорошей консультации
Быстрый карьерный и зарплатный рост – возможен уже спустя 6 месяцев	Эмоциональное выгорание от больших нагрузок и постоянного потока клиентов
Возможность оплачиваемой стажировки и обучения от компании – идеальный старт для новичков	Низкая зарплата, если не продавать, либо если в компании неэффективный интернет маркетинг
Гибкий график. Есть смены 2/2, 3/3, с разделением по интервалам и даже ночные. Для мягкого ввода в должность существует частичная занятость	Больничные и отпуск за свой счёт – часто оформляют как самозанятого или по договору ГПХ. В крупных компаниях же стараются обеспечить все удобства
Минимальные требования к соискателям, по сути функциональные обязанности сводятся к умению общаться, работать за компьютером и следовать должностной инструкции	Неадекватное поведение со стороны клиента и сложность себя защитить, так как профессиональный operator должен быть вежливым в любых условиях

Заметим, что минусы можно нивелировать: грубость не принимать на свой счёт и искать надёжную компанию со стабильным штатом и «белыми» условиями.

Оператор колл-центра – незаменимый человек в компании. Он лицо и голос продукта: всегда готов помочь, знает все нюансы. Войти в эту профессию можно при минимальных ограничениях и быстро вырасти.